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客户满意度csr(consumer satisfactional research),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
第一讲 用户至上、赢在体验 一、体验至上、尊崇服务 1、舒适体验 1)享受:便捷、舒适 2)懒惰:简单 2、尊崇体验 1)被尊重:公平、身份 2)被重视:掌控、特权(服务特权、积分特权)、话术设计 最高体...
1、客户满意度对组织的影响---服务价值链 2、客户满意测评对象的确认 3、客户满意度指数测评模型的选择(csi) 4、客户服务测评方式的选择:定性还是定量 5、客户服务测评的重要性比对、权重...
(一) 服务经济时代的特征 1、 服务经济时代的5大特征 2、如何进行差异性服务,确保企业优势盈利能力 3、服务质量评价工具的使用及分析 4、如何使服务从职责到职能的深化,合理分配服务工作...
课程背景: 企业拥有提供高质量服务的能力,这是吸引留住顾客的最重要因素。而呼叫中心在过去几年中的迅速崛起,也印证了这样一种观点:提供方便、快捷、统一服务的企业将拥有明显的竞争优势。近几年呼叫中心在各行各...
一、客户服务概述 1.企业竞争的演进——客户需求的变化 1、客户流失的原因 2、客户需求的冰山原理 3、以“以客户为中心”的理念 3.1“以客户为中心”是什么?; ...
专业而详尽的著名**公司的客户满意度调查报告,很有参考价值。
新形势下的客户关系管理 顾客满意是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务...
客户满意是一种经营战略。它的定义是: 企业为使客户能完全满意自己的产品或服务,综合而客观地测定客户的满意程度,并根...
管理顾问业客户满意度研究(pdf 98页)
客户投诉与满意度管理
【导读】说到客户服务,很多人或许会联想到客户满意度。我们平时总把客户满意度挂在嘴边,那么到底什么是客户满意度呢?客户满意度的衡量有多重要?企业又该如何衡量客户满意度?...
课程缘起: 顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩,以顾客为导向的一整套指标,它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评...
摘要:客户的满意度是和其对品牌的忠诚度有着直接关系的,但是很多企业由于在观念上存在一定的误区,而认为满意度和忠诚度是对等的,这种观念是非常错误的,只有客户做到对企业...
摘要:本文通过阐述顾客满意度的含义、影响顾客满意度的因素、应该如何提高顾客满意度等方面的内容,来说明顾客的满意度是企业开拓市场、增加销售的关键,也是提高企业市场竞争力...
课程缘起: 顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩,以顾客为导向的一整套指标,它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评...